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3月售后秘采通报
发布时间:2021-4-19 14:10:41

  2021年度3月,集团售后秘采共考核太原、吕梁、运城、忻州、晋中、长治、大同七个城市25家经销店,平均成绩70分。其中服务商设施作为硬件环境和卫生考核相对稳定,在各环节表现中保持第一;38厂的刘晋文在服务顾问的考核中获得90分,本期表现最佳;而电话预约依然为最差环节,长期以来未见明显改善。各店具体表现如下:

  根据本期考核成绩,结合目前各经销店状况,需要具体提升方向如下:
 
  一、重视电话预约工作
 
  电话预约工作在过去一年的考核中始终分数垫底,“话术上桌”、“话术上墙”的方式需要迫切实行,让每一名接听人员熟练背念接听话术,由专人进行监管,日常进行考核,使其专业性和规范性迅速得到提升,切实解决目前客户预约率较低的问题,在强调大昌品牌形象的同时,真正提高进店后的服务效率。
 
  二、加强私域流量运营
 
  大昌车管家的运营意识仍需强化,服务顾问需要将推广工作有效的结合到接待流程当中,APP客服回复慢和不回复是目前存在的普遍问题,需要店内尽快落地解决,对于客户的线上预约和咨询服务应保持足够重视,实现用户量提升的同时增加客户黏性度。
 
  三、强调服务精细化
 
  对于使用保养周期表、询问和引导客户到休息室、主动问好及递水等细节服务需要加大执行力度,店内应采取分级监管制度,自检自查结合日常抽查,督促服务顾问、客休室服务、收银等每个环节中的工作人员完善工作细节,提供精细化服务。
 
  四、树立规范性标杆
 
  针对服务流程中的标准话术和规定动作进行梳理,将产品推荐中的营销话术与营销服务整理成可执行方案,树立“服务标杆”并充分发挥“标杆”作用,带动全员进行模拟演示,将规范性训练成每一名服务顾问的身体反应,先达到标准再超越标准,以提高产值为最终目标。
 
  五、提升客户体验感
 
  从一进门的保安、到进店后的服务、到店内环境设施直到交车出店离开,每一个环节都影响着客户的体验与感受,做到标准只是基础,用心服务才是关键,服务提升的第一要素是服务态度的提升,而专业素质和细节表现直接决定了服务品质,需要经销店内从上到下每一个人的重视、配合与积极完善。
 
  特别说明:从3月起,秘采得分低于85分的,秘采费用由总经理和服务总监均摊承担。